|
Ett ganska långt inlägg...... ;D För mig är service A och O
Service innebär att man vill hjälpa andra på olika sätt. Kort och gott så ska man nog i grunden vara en glad skit och ha en extra service-gen som jag har =D. Är du dålig på service så bör du bättra dig. Och hur vet man om man är bra eller dålig tänker du säkert nu. Det kanske du vet när du läst klart? Det jag delar med mig av här har jag samlat på mig genom 25 år då jag jobbat som receptionist, koordinator, assistent, administratör och chefssekreterare. Det är där min passion finns och det är mitt utgångsläge. Men självklart så är det viktigt att ALLA i företaget alltid tänker på service och kunden. Service och (kund) bemötande: Hur definierar du service och bemötande? Är du bra eller dålig på det? Hur är ditt beteende? Hur speglar det av sig i ditt företag och med kollegor? Tänk på det nu och när du läst klart. Men först och främst: I ett företag så börjar alltid alla goda (eller onda) ting uppifrån i en organisation. Det är oerhört viktigt att du som ledare föregår med gott exempel, annars kommer din personal (din viktigaste tillgång) att tappa förtroendet för dig OCH bete sig som du. Jag definierar service som något extremt viktigt för varje företag. Har du tänkt på att alla som möter någon i ditt företag första gången definerar den personen som ditt företag? Välj därför rätt person som ska ha det uppdraget och våga kontrollera så det fortsätter vara så som du vill att företaget ska uppfattas. Det är alltså första mötet med just DITT företag som måste bli det absolut bästa någonsin! Du måste vilja göra alla i din organisation till serviceexperter. För mig är service även kopplat till kreativitet. För med kreativitet blir du en serviceexpert eftersom du vill lösa problem snabbt, enkelt och kreativt. Är och tillåts din personal vara kreativ? Visst vill du väl att ditt företag är bäst på service? Jag tycker att företag ska investera i att ha coaching med sina anställda på återkommande basis. Vad gör att jag vill ge det tipset tänker du. Jag har nämligen själv haft det och det gör att man får återkommande återkoppling på sitt arbete i att ge service, blir påmind om hur viktigt det är, vad man inte använder för ord, vilka frågor man ställer för att få rätt svar osv, det är ovärderligt. När jag jobbade på kundtjänst senast så hade vi 96.5% i NKI. Vilket jag är superstolt över och gärna skulle vilja att alla som har ett servicejobb kunde uppnå. Vår hemlighet? Det finns alltid en kund i slutändan. Det är för DEN vi måste göra ett korrekt jobb och göra det så bra som möjligt. Tänker ni så på ditt företag eller vilken hemlighet har ni? Hur man får nöjda kunder eller besökare? För att få nöjda kunder och besökare krävs att alla simmar på samma bana. Att alla har samma mål: Vi ska behandla våra kunder bäst av alla!! I hela företaget måste du tänka att det ALLTID finns en kund i slutändan, vad du än har för arbetsuppgift. Var kan man då titta på sin service? Ex på dessa ställen: Ekonomiavd Kundservice Säljmöten Kassalinjen Receptionen Restaurangen Busschauffören Hantverkaren Café-/restaurangbiträden Utöver ovan jobb där man kommer i direkt kontakt med kunden/gästen så ska man såklart tänka service kring allt du gör, för utan varandra så finns inga kunder. Och ni har heller inga jobb. Till ovan kommer även ALLTID: Håll det du lovar. Eller så lovar du inte utan är mer svävande såsom: Jag ska göra allt jag kan för att…. Men du ska hålla det med såklart!!! Falerar något (färgen tog slut, Nisse blev sjuk, rengöringsmedlet är restat, kopiatorn är trasig and so on) berätta det för kunden, direkt. Ärlighet uppskattar alla. Berätta för kunden när du tror att lösningen är på plats. Var beredd på frågor och att kunden vill ha lägre pris om något falerat. När och om kunden vill ha kompensation, så ska du som företag redan från början vara beredd och ha satt just dom gränserna: Vad är en försening värd för kunden? Är det något gratis medskick, fraktfritt, denna eller nästa gång tex? Eller skickar du en kakburk strax efter leveransen, eller en tårta även om kunden inte klagat? Ge kunden mer än den förväntat sig!!! En gyllene regel. Du även kan förebygga genom att skriva på hemsidan om något är knas eller i ett nyhetsbrev. Vad passar dig och tillfället? En annan viktig sak Våga erkänna när du inte vet. Ljug aldrig. Säg ärligt: Det vet inte jag men det tar jag reda på och återkommer. Och ÅTERKOM. ASAP. Kunder väntar inte, de går vidare. Tänk även på att service kan vara att inte just du ger svaret/servicen. Service kan vara att du vet var kunden kan få svaret. Viktigt för en företagare är även att våga fråga kunderna: Hur kan vi nöjja dig? Var beredd på svaren och beredd på att ta tag i och jobba med det. Har du fått dig en tankeställare nu? Några snabba Vad ger god service internt och som automatiskt leder till suverän service externt?
- Du är en del av någon annans upplevelse. Make the best of it - Små historier ur mitt arbetsliv med olika VD:ar och chefer: En VD jag hade gick varje fredag genom hela företaget och önskade alla trevlig helg. Vad sände det för signaler? En annan VD satt på sitt rum hela dagarna och jag såg honom bara när han hämtade nytt kaffe. Vad sände det för signaler? Varje morgon ropade jag god morgon till vår VD när jag passerade hans rum på väg till köket med matlådan. Han svarade tillbaka. Men jag blev lite osäker på det där (för ingen annan gjorde som jag nämligen) och frågade min chef om VD:n uppfattade mina god morgon som o-bra. Min chef sa: Han uppskattar det jättemycket för du är den enda som gör så i personalstyrkan. FORTSÄTT med det! Så det gjorde jag. För mig var ju han min kollega med, så varför kan jag inte hälsa på honom? Hur gör du med din VD? En annan gång släppte jag inte in en högt uppsatt chef inom Tele2 i vår personalentré. Jag sa att han och hans kostymklädda kollegor fick skriva in sig i receptionen som besökare, för tänk om nåt händer och de inte finns inskrivna? Han sa bara - Okey då, och gick iväg. Mina kollegor tyckte jag var supertokig som inte släppte in en så hög chef, men för mig var säkerheten viktigare. Ingen skällde någonsin på mig och jag hade ett rent samvete. Du som är VD eller har annan chefsroll har en superviktig uppgift Du ska föregå med gott exempel. Punkt.
Inhouse är det viktigt att alla tänker: Det finns en kund där i slutändan och som vi tillsammans ska ge den bästa servicen ever!! Hur tänker du? För att få en vi-känsla så är det viktigt att vara transparanta i ett företag så att alla känner sig delaktiga. Utan varandra är ni ingenting, tänk på det. Alla är lika viktiga. Och allt börjar uppifrån. Att vara VD I mina ögon är det du som VD som har yttersta ansvaret för att kunderna är nöjda. Du ska kräva av de du delegerat det ansvaret till att få veta hur nöjda kunderna är. Ofta, för det tar tid att reparera skadan om den uppstår, där kunden lämnar eller pratar illa om ditt företag. Och något som är ännu viktigare: Du måste kontrollera att den service dina kollegor förväntas ge, eller säger sig ge, infrias. Du måste sätta dig ned och kontrollera att kollegorna gör som du säger. Inte tro på att det dom säger är sant. Förstår du skillnaden? Serviceyrket kräver även finess, erfarenhet och att läsa av andra. Det kan kräva sin tid innan man är där, men du som chef skall vara uppmärksam på det och våga ge feedback som är bra och dålig för att servicen skall bli bäst. Något som genom åren gjort mig riktigt arg, är den allmänna uppfattningen om att vi är olika värda på en arbetsplats. Fråga: När ska vi sluta tänka så? Svar: När ledningen föregår med gott exempel, talar om och visar att det inte är så längre. Ur mitt arbetsliv Jag jobbade som kontaktperson med företagets städbolag. Jag och dom hade samma syn på hur vi tillsammans skulle göra för att få det så rent så möjligt på arbetsplatsen: Man hjälps åt. Mina kollegor i kontorslandskapet sa: - Det är så himla dammigt under mitt skrivbord, varför städar dom inte tillräckligt bra? Jag sa: - Om du hjälper städbolaget så hjälper dom dig! Kollegan: - ? Jag: - Häng upp alla kablar under bordet så kommer städbolaget åt att städa åt dig, dvs du hjälper dom och dom hjälper dig. Kollegan hade såklart inte tänkt så. När städbolaget ville städa på kontoren så var det jättemånga som blev supersura, satt på sin plats, flyttade sig inte och hälsade inte ens. Ibland sa dom till personalen att de inte fick städa ens. Varför? För mig är ovan en gåta. Ett städbolag kan inte vakta ditt kontor och springa in och städa när du går ut, alltså hälsar du och går ut ur rummet för att hämta en kopp kaffe eller småprata med en kollega under tiden du får det rent och snyggt. Punkt. (eller så vill du helt sonika bo i en svinstia…). Posten. En postpersonal är inte mycket värd, det vet jag av erfarenhet om och om igen. Varför? Men. När personalen som gör posten är sjuk i 2 dagar, DÅ minsann så förstår personalen som är beroende av att få sina brev (för att kunna sköta sitt jobb!!!!) hur viktig personalen är. Visst är det märkligt. Var vill jag komma med ovan små anekdoter? Jo, att vi alla har en skyldighet att tillsammans skapa en VI-känsla, uppskatta varandras olika roller i företaget, förstå att vi måste ge service även till varandra inhouse. Nej! Skärpning säger jag! Stanna upp och rannsaka dig själv: Varför är du viktigare än alla dina kollegor, som tillsammans med dig, driver runt företaget?! Var rädd om varandra, ge varandra leenden, glada tillrop, service och uppskattning så blir det roligare att jobba, det lovar jag. Och allt börjar med dig chefen, kom det ihåg!! Finns det något du kommer börja sluta med nu? - Du är en del av någon annans upplevelse. Make the best of it -
0 Comments
Leave a Reply. |
BLOGGENVill du gästa min blogg så välkommen att connecta på LinkedIn, via mail eller Instagram. 
Arkiv
March 2022
Kategorier Du är en del av någon annans upplevelse.
- Make the best of it - |
RSS Feed